揭秘公关处理快速删除企业负面信息的5种操作方法!

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社会“喷子”横行的年代,在网上没有被“黑”“吐槽”的企业产品服务基本是没有的吧:

不是被那些坏得很的竞争者恶意诋毁、刷差评,就是被黑客攻击偷快照、恶意劫持;有时候即使已经将网站恢复正常,但是在网络上还是会留下坏形象”的印记:

比如搜索下拉框出现负面描述,搜索引擎提示危险或者网站安全联盟提示风险等;这些痕迹非常要命,会让很多潜在用户面对你的网站望而却步从而损失可观的流量等等。

应该怎么将这些痕迹清理干净呢,相信很多做网络推广策划运营的朋友都需要接手处理这些活,而且是要求紧急处理,特别碰到网络大面积的“黑”负面事件,更是要有特别快的应对公关处理措施,那么如何有效处理这些不确定的风险因素,就在于我们平时做运营策划时就要有预案,更要了解懂得常见的负面信息及处理方法与技巧、潜规则。

1、搜索下拉框和搜索中间或者底部相关搜索词出现负面

在搜索很多企业的品牌词或者公司名的时候,在下拉框和相关搜索处会出现一些负面的关键词。

比如教育培训、金融理财行业很容易出现XX是骗子吗?“之类,招商加盟则会出现”传销“之类的字眼,如图:

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发现这种情况企业得重视起来,因为这类关键词方便搜索浏览点点击,也会吸引更多的猎奇人进来点击,加之搜索引擎因流量算法规则误认这是事实,后期就更难处理了。

这类负面信息处理办法如下:

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找到百度服务中心→百度搜索→搜索提示词删除(如图),这里详细说明要重点写,还可以上传截图,如果有有力的反驳证据就提交吧。

2、搜索结果出现负面

有的时候搜公司名,在搜索结果上发现了自己公司的一些负面信息。这很可能是竞争对手或者”前任“员工恶意刷评论,通过第三方平台不实宣传等。

因为各大媒体平台、BBS或者各大搜索引擎都怕担不实消息的责任,所以只要我们能够找到相关的投诉平台,再加上适当的话术压力,基本上3天之内就能够被删除掉。

像这灯负面信息一般处理办法如下:

① 查找到不实负面的出处

一般情况不实负面主要出现在竞争环境中,特别是竞价推广环境。

负面出处主要有:百度口碑、百度贴吧、百度知道、媒体平台报道、天涯社区、行业BBS、知道问答

例如百度口碑一般引导进入方式:

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恶意评论的特点有:评论时间一般是连续性的,恶意评论可以是一天之内大部分都是恶意评论,或者连续几天某一个时间段一直刷恶意评论。集体或者特定时间作案的几率较大。

② 在出处平台寻找投诉邮箱或电话

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百度口碑会在后台有专门商家的投诉渠道,其他论坛或者门户网站投诉渠道基本在footer(网站底部或者联系我们)部分有相关的联系方式。

③ 提交相关投诉证明文件与话术

天涯的处理流程如下:

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在大型的论坛或者平台,都有规范的投诉说明,只要按照要求下载投诉表格,并且发送给指定的联系人即可,但是可能由于接收人的不称职工作,可能会导致处理不及时等问题,可以看下面问题处理部分解决。

④ 等待删除结果(一般三天之内,超过三天可能就没删除成功);

⑤ 记得投诉删除百度快照。从此不实负面消失了,整个流程会持续3-5天左右。

一般情况客户了解负面信息通过百度快照,当平台负面投诉删除之后,要及时投诉百度快照,删除不存在的负面百度快照即可。

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3、百度安全中心提示风险

很多网站存在漏洞或者被攻击、挂马后,即使网站已经恢复;在很长一段时间在搜索引擎上都会被提示风险(搜索引擎已经将站列出沙盒观察期间):

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这些负责风险提示处理办法:

在确定自己网站已经清理干净后,直接点击提示风险的这行字进入百度网址安全中心:

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然后点击上图中的链接后,进到”误报网站申诉“填写网站相关信息:

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这里主要是申诉理由,重点提醒:我见过有的人很生气直接在理由里面开喷的,这种做法不可取(对骂不是妥善处理问题的好方法工具,即使搜索引擎平台有错,别人同意处理但拖个一段时间受损失的是你呀,记住你的目标是删除风险提醒)。

毕竟根源是自己的网站有漏洞,所以一定要客气,要表达出自己的无辜以及自己努力改进的实际行动。(插个小事例:匹为seo策划运营注册百度熊掌ID的时候,第一次因为名称等原因没有审核通过,便向在线客服人员申诉,经过客服领导前领导后交涉与配合提交资料,客服领导给后台备注名称与个性签名都可以原封不动不改作何一字一标点,再次提交就予以通过了。有时候马屁也是要拍的,谁叫别人是高高在上的大平台,不能改变世界的时候我们要学会先适应世界,不要先把自己整死了,做个小站长是有多苦逼!!!)

提交后就会进入审核期,一个周到一个月解除都有可能。想快建议用不同ip多登陆几个百度账号填写不同的申诉内容(话术)提交一下,可以增加可信度(技巧呀)。

4qq群里的危险网址提醒

有时候在qq里面传播网站也会被提示为危险网址,如图:

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这就非常尴尬了,而且很多SEOer拿到这样的网站就很难跟人交换,甚至别人都不敢访问了(这事可大了)。

这类提示危险网站负面处理办法:

点击“为什么危险”,也可以在百度里搜腾讯电脑管家→在线安全→申诉举报→网站拦截申诉。

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这里的填写信息,具体可以参考3中百度安全中心提示风险的申诉写法操作。

最后再强调一下,所有的申诉前提是自己的网站问题已经处理掉了,否则费了半天事一定是徒劳无功(不要怀疑大公司的检测能力,人家智能程序检测还不需要人工,所以不要冬候鸟侥幸心理试试申诉吓吓人是行不通的)。

5、针对一些负面“事件”及棘手的重难不配合删除的第三方负面信息的处理:

网络上有一些第三方主,根本不买你的账,威逼恐吓好言相劝是没有用的,有的站点在境外,有的甚至就是来“找茬儿”求财的。更有甚者,经过幕后团队策划的一起或者一连串的“黑”事件,然后水军跟进口诛笔伐(曾经有再大的品牌就此终止的事例不是没有的)。这些就需要企业有网络运营的事件公关预案、网络负面应急措施及应对计划规划。

当然有一个好的办法是,目前也有些团队专门做负面信息删除的业务,因为他们跟很多网站都有合作关系。当然也是要收费,这些钱该花就得花,毕竟好事不出门坏事传千里,99条好评可能叫一条差评打倒,公司的声誉和销售才是更重要的事。

说到负面信息删除这个话题了就顺便提一嘴,删除已经是到了非常被动的阶段了,最好的办法是预防,这里有个比较简单低成本的办法。

在很多高权重平台(问答平台、论坛、博客和b2b)都注册个账号来发信息,信息标题开头就写公司的名字,这样被收录后因为权重高会排的比较靠前。

以后即使公司有负面信息了也不一定会排到前面,如果在前几页发现了切记不要老点那条信息,越点排名越靠前你就尴尬了……

然后赶紧参照前面说的联系人删除负面信息源。

至于大事件还是需要公关来处理,像大的网络公司,百度、京东、淘宝、拼多多那个没有公关团队,现在一些中小企业,对网络运营比较着重的,或者业务平台重点都在网上的,都基本开始配置了公关人员来负责监管处理负面新闻信息了。


weinxin
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