互联时代,你能操作微博舆情公关吗?

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关于微博的舆情公关,我想先从一个案例说起,这个案例是发生在我身上的真实故事:

你能操作微博舆情公关吗

2011年时,我以每月400元多一点的价钱,从我爱我家手里租了一套房子,租期一年。一年后,在房子到期的前10,我接到我爱我家业务员的电话,告知如果续租,房租将涨700,同时还要支付中介费(中介费是个月的房租),若不同意,那到期后即刻搬走。当时我问他收中介费的依据是什么,他说是公司规定;又问他为什么在签合同和租房过程中从来没提过这事,对方说我爱我家一直是这么做的;当我质问他合法性时,对方告诉我爱哪儿告哪儿告去。在这个过程中,对方态度越来越差。

紧接着,我又找到了店长,领导果然素质不一样,非常客气,也非常有耐心,但是最后给我的答案是一样的,这是公司,没办法,您可以通过法律途径解决。

:中介机构这种重复收取中介费的行为,是涉嫌违规的。此时,我想到了万能的微博,于是在第二天上午9:19,将这件事发布到了我个人的微博上,同时并了我爱我家的高层及北京分公司官方徵博。大概2个小时后,北京我爱我家客户服务中心的官方微博,在微博上对我发布的内容进行了回应,回应的内容非常标准和专业,不过在我眼里非常搞笑,其回复的内容是:“您好,谢谢您对我爱我家公司服务的认可,如果您有业务需求,欢迎您拨打951058%,我们将竭诚为您服务。

这条回复引发的结果是,使我这条内容的转发量大涨,24小时后,转发量超过了100。第二天上午,我爱我家公司一位服务人员(具体部门和职位忘了)主动联系了我。态度非常好,并诚恳地向我道了歉,同时希望能够刪除微博的内容。当匹为seo策划运营的小P问其这件事的处理意见时,对方的答复是中介费是肯定要收的,不过可以给我打个7折。如果不行,对方建议我可以去走法律途径。

案例点评

案例讲完了,下面说正题。对于企业来说,微博是把双刃剑,好的一面是,可以通过微博做营销;而有风险的一面是,如果消费者对企业的产品或服务不满意,在微博上吐槽,对企业是有伤害的,特别是在企业处理不及时或不当的情况下,可能会被传播和放大,比如上面案例中提到的我爱我家。

当然,如果企业能够提升这方面的意识,处理得当的话,那么坏事也会变成好事。从另一个角度看,微博可以让我们及时发现用户的意见和问题,及时处理用户的反馈,提升服务的质量

那这样的事情,正确的处理方式是怎样的呢?首先和大家说一下微博舆情公关的三个第一原则

微博舆情公关第一时间发现:对于具有一定规模和影响力的企业,内部应该成立专门的部门或小组,每天主动在微博上监控和搜索与企业相关的关键词(如果工作量太大,则可以通过相关的软件来监控)。争取做到在用户发出信息的第一时间,就发现这些信息

微博舆情公关第一时间处理:对于一些常规的危机事件,企业应该提前制订相应的处理预案,当监控到信息后,马上按照预案进行处理。

微博舆情公关第一时间上报:如果问题的复杂程度超出了自己的能力或权限范围,则第一时间向上级汇报。如果企业能够真正贯彻三个第一原则,那么无论出现什么样的危机事件,都能将其不良影响控制在最小范围内再说说一般性纠纷处理流程和原则

微博舆情公关先担责:不要试图去和用户辩论,不要企图推卸责任。无论谁是谁非,先表示歉意肯定没错,至少要为给对方带去了坏心情而道歉。因为用户在微博上发信息,一定是很气愤的,这个时候去辩论,只会激化矛盾。

微博舆情公关再沟通:当对方情绪稳定后,积极坦诚地与当事人或公众沟通,了解事情的经过,分析问题的原因多安抚:多安抚当事人的情绪,多表达积极的态度,尽量在初期把问题解决掉

微博舆情公关停传播:不管事情是否解决,应尽早地让信息停止传播。

微博舆情公关删信息:如果问题得到了解决,那么争取让用户将相关信息删除,或者发声明。


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